Problem solving: una soft skill necessaria

Avere a disposizione strumenti che permettano di risolvere i problemi è un desiderio comune a chiunque: se è vero che non si può fare un discorso generalizzato, è altresì possibile identificare delle metodologie che consentano un aiuto efficace in molteplici situazioni. L’avvento delle scienze informatiche e il loro sviluppo tecnologico ha reso concreta l’idea di automatizzare dei processi che risolvano dei problemi, in maniera più rapida ed efficace di come potrebbe fare un umano.

Da qui è nata quindi la definizione di “problem solving”, intesa come una competenza trasversale (soft skill), che in realtà è la conclusione di una procedura composta da tre fasi: individuazione, definizione e risoluzione del problema, appunto. La sua importanza è andata via via crescendo negli ultimi anni sia perché il mondo è diventato molto più complesso rispetto al passato, sia perché il clima di incertezza nel quali tutti globalmente viviamo richiede sempre più di attuare questo tipo di capacità per far fronte a problemi sempre nuovi e differenti.

Il primo passo per risolvere un problema è capire di cosa si tratta effettivamente, per essere sicuri di avere a che fare con il vero problema, non con i suoi sintomi. Ad esempio, si potrebbe pensare che le basse prestazioni di un dipartimento siano causate dalle persone che vi lavorano, mentre un’analisi più approfondita potrebbe evidenziare la mancanza di formazione o un elevato carico di lavoro per quel gruppo. Così come il reclamo di un cliente non è il problema principale (che comunque va gestito tempestivamente), ma rimanda a ciò che l’ha spinto a lamentarsi: è qui che si trova il vero problema, su cui intervenire e risolverne le cause, affinché non si ripresenti.

Si tratta dunque di una competenza che può essere sviluppata attraverso metodologie specifiche.
Una delle più famose risale agli anni ’30, e fu ideata dall’industriale giapponese Sakichi Toyoda, fondatore della Toyota, che tuttora la utilizza: è la tecnica dei 5 perché. Al verificarsi di un problema, si approfondisce la causa principale chiedendo “Perché?” cinque volte e quando diventa evidente una contromisura, la si segue per evitare che il problema si ripresenti.

Dalla definizione di un problema non bisogna decidere subito come risolverlo, ma è fondamentale guardare la questione nel suo insieme, da più prospettive: vanno esaminati gli elementi che possono contribuire al problema, mantenendosi aperti a una varietà di possibili soluzioni. Un metodo efficace riesce a evidenziare i possibili problemi correlati: pertanto sono state sviluppate varie modalità di visualizzazione attraverso diverse tipologie di diagrammi, che semplificano situazioni anche molto intricate. Qui emerge un punto chiave, ovvero che perfino i problemi più complicati possono tendenzialmente essere scomposti, attraverso tecniche che suddividono l’insieme in parti più piccole e più gestibili, così da ridurre la complessità.

Sapere affrontare le problematiche in modo efficace per avere successo

Una volta che dunque viene definito il problema in tutti i suoi aspetti, ci si trova ad avere varie alternative, che vanno ponderate con attenzione, per scegliere infine quella che appare più efficace per risolvere il problema iniziale. Negli ultimi tempi sono state individuate alcune capacità richieste agli individui per una buona risoluzione dei problemi:

• Pensiero laterale: ovvero la capacità di individuare diverse soluzioni per ciascun problema. Se il punto di partenza è solitamente dato dall’esperienza e dal buon senso, qui è richiesto un pizzico di creatività, che spinge a cercare nuove idee, intuizioni, spunti che si proiettano oltre le proprie conoscenze.
  È importante disporre di strumenti che facilitino questi processi di pensiero, per combinare nuove ipotesi con ciò che si conosce: uno strumento a tale proposito è dato dalle mappe creative (come pure le mappe mentali e le solution map), che annotano le idee per rielaborarle successivamente

• Intelligenza emotiva: necessaria a capire e gestire le emozioni in modo consapevole. Non è mai facile affrontare situazioni critiche mantenendo la lucidità e la freddezza necessarie per non essere influenzati emotivamente: tuttavia l’emotività non va affatto bandita, talora fornisce segnali da non trascurare. In ambito lavorativo è quasi sempre fallimentare cercare di risolvere problemi complessi da soli, ed è dunque cruciale avere l’approccio emotivo corretto per confrontarsi con persone che hanno caratteristiche complementari.
  Come emerge nel prossimo punto chiave.
• Team working: a cui aggiungere l’ascolto attivo e la curiosità. Il confronto con altre persone è un metodo di lavoro efficace che, tramite punti di vista differenti, aiuta a creare un gruppo unito con cui studiare il problema e risolverlo. Qui la tecnica del Brainstorming è spesso assai utile, lasciando libera la fantasia e l’immaginazione di ognuno. La capacità di ascoltarsi reciprocamente e il valutare altre proposte può condurre a soluzioni inedite e inaspettate, ma che talora risultano le più idonee.
• Gestione dei rischi: ogni scelta comporta una percentuale di rischio. Utilizzare metodologie corrette evita di giungere a conclusioni affrettate o a lasciare situazioni non chiarite: cercare ad esempio “un colpevole” e non una soluzione è una strategia completamente sbagliata, mentre lavorare in ottica collaborativa, responsabilizzando ogni membro del gruppo, ha decisamente molte più possibilità di successo. Ogni rischio va dunque fatto emergere e affrontato con trasparenza.
• Decision Making: un altro momento chiave per giungere alla soluzione. La capacità di decidere e scegliere una fra le differenti opzioni plausibili è il processo conclusivo, e forse più importante, del problem solving. Le piattaforme tecnologiche sono in questo contesto gli strumenti ideali per supportare la gran parte delle fasi fin qui descritte, fornendo ai gruppi di lavoro una sorta di percorso virtuoso che conduce verso una soluzione al problema di partenza. MeetingLean è una soluzione web-based che è stata sviluppata a partire da un chiaro approccio metodologico, per arrivare con successo alla risoluzione del problema di partenza.

Il Problem Solving richiede quindi l’efficace unione dell’analisi basata sui dati con la creatività che nasce dal pensiero laterale, una buona cooperazione fra le persone e la capacità di identificare e gestire i rischi. Una piattaforma di Decision Making è infine lo strumento più appropriato per raggiungere la soluzione finale.