Customer satisfaction nell’era della sostenibilità

Sempre più consumatori e aziende considerano gli aspetti di sostenibilità nelle loro scelte, sia nell’ambito dell’acquisto di prodotti, che nei contesti lavorativi in cui operano.
Anche noi di IMC Group, pur occupandoci di servizi e non avendo un particolare impatto in termini ambientali, abbiamo effettuato negli anni una serie di valutazioni per rendere più green tutte le nostre attività. La soddisfazione del lavoratore, infatti, non è da legare esclusivamente al compenso economico, ma deve prendere in considerazione anche gli altri fattori che influiscono sulla serenità interiore e sulla gratificazione percepita: il benessere è un fattore determinante per incrementare l’energia, la qualità del lavoro, la produttività e la creatività.

Come azienda che ha sempre messo al primo posto la soddisfazione del cliente interno ed esterno, la customer satisfaction, ci siamo interrogati spesso, internamente, su come questa condizione possa essere influenzata da una maggiore attenzione ai temi della sostenibilità e dalle aspettative del mercato in relazione ai noti criteri ESG.

Una prima considerazione che abbiamo fatto è che la customer satisfaction a cui tutte le aziende ambiscono abbia origine dalla soddisfazione delle persone che lavorano in una azienda: per quanto ci riguarda sono state individuate delle azioni e degli obiettivi da raggiungere al nostro interno, con un’attenzione particolare al contesto nel quale operiamo e quindi all’impatto, sociale e ambientale, che ne deriva.

La seconda considerazione è che l’attenzione alla sostenibilità va anche esternalizzata, perché il cliente lo chiede. A volte il cliente ha bisogno solo di percepire che tale attenzione ci sia, altre volte, invece, necessita di avere delle vere e proprie ‘prove’ che il proprio fornitore o il partner sia consapevole della dimensione ambientale, sociale e di governance che deve soddisfare. Sempre più spesso, nell’ultimo periodo, ci siamo qualificati come fornitori dopo avere seguito dei passi formali, come la compilazione di questionari in merito alle iniziative da noi adottate. Abbiamo effettuato alcuni assesment attraverso strumenti messi a disposizione da consorzi di procurement o direttamente dai portali dei nostri clienti al fine di valutare il nostro posizionamento in relazione alle tematiche ESG: il rating che ci è stato attribuito è stato, nella maggior parte dei casi, “ESG +++”, che è un rating da Best in class per la nostra tipologia di azienda.

La soddisfazione dei clienti passa dal benessere dei dipendenti

È un dato di fatto che sempre più clienti vorrebbero acquistare da aziende che condividono i loro stessi valori sui temi ambientali e che si impegnano concretamente nell’ambito della sostenibilità: naturalmente senza che questo vada a discapito della qualità del servizio o che incida sui costi finali.

Non è un equilibrio facile da raggiungere, richiede comunque un ripensamento sul modo di essere presenti sul mercato, poiché l’interesse generale ai temi della sostenibilità continua a crescere: forse in passato c’era chi pensava che fare business fosse in antitesi con il rendere l’azienda sostenibile, ma in realtà non si tratta di scegliere fra i due, poiché entrambi sono facce della stessa medaglia. Per alcune imprese, questo ha reso necessario effettuare investimenti e modifiche importanti al proprio modello di business: la tipologia dei nostri servizi non ha richiesto variazioni a quest’ultimo o all’approccio al mercato, ma ha inciso sulla attenzione ai comportamenti modificando alcune “abitudini”.

L’idea di essere un’azienda sostenibile ci ha guidato fin dagli inizi e ci ha progressivamente portato a scelte molto concrete: si va da quelle più semplici, come la sostituzione dei boccioni dell’acqua con un depuratore a osmosi, a quelle più impegnative, come l’investimento fatto sulle nostre nuove auto aziendali, che sono ibride o elettriche. Sono stati anche somministrati corsi di formazione interni, orientati al miglioramento dell’alimentazione e della salute fisica o alla postura durante le ore lavorative. La scelta di allestire palestra interna attrezzata di tutti i confort ci ha consentito poi di mettere in pratica le nozioni apprese nei corsi oltre a favorire uno stile di vita sano.

È stato intrapreso un percorso per migliorare il benessere di tutte le persone in azienda: il principio che sta alla base è che il “lavorare bene” non è soltanto legato al luogo di lavoro, ma riguarda l’insieme della persona, nei suoi aspetti familiari, salutari, sociali.

Abbiamo cercato di incidere positivamente nel contesto territoriale in cui operiamo: collaboriamo con alcuni istituti scolastici di Monza per l’alternanza scuola/lavoro, dando agli studenti la possibilità per 2-3 settimane di stare con noi e vedere come si lavora in una boutique consulenziale come la nostra: capire come si lavora quotidianamente, sia nello sviluppo di un progetto che nella gestione dei clienti. Condividiamo infine con loro il nostro approccio metodologico, come pure i software che utilizziamo. È innegabile che tale impegno abbia tolto del tempo alle attività produttive, ma lo consideriamo, oltre che un “give back” verso il territorio, anche un investimento sul futuro e una finestra sul mondo delle nuove generazioni. In ambito territoriale stiamo poi valutando di collaborare con alcuni Comuni limitrofi alla nostra sede del Nord Italia, per attuare delle iniziative all’interno del confinante Parco Nord, mentre per la nostra sede nel Sud Italia, abbiamo avviato l’adozione di alcuni ulivi, creando il “Giardino IMC”,al fine di sostenere i coltivatori della regione nella ripartenza causata dalla xylella.

Condividiamo questo nostro modo di fare impresa con i nostri clienti, poiché pensiamo che sia corretto creare rapporti di collaborazione non solo basati sul fattore economico, che vincola l’efficacia di un investimento o di una relazione al solo ritorno in termini monetari.
Questo fa parte per noi, oggi, della customer satisfaction.

Le partnership hanno più solide radici se si fondano sui valori che caratterizzano le imprese, se si adotta un linguaggio e degli obiettivi comuni: l’efficacia di politiche sostenibili sarà tanto maggiore quante più aziende le adotteranno, portando vantaggi e benessere sia al loro interno che all’esterno.

Anche considerando soltanto l’aspetto economico, nello scenario in cui la maggior parte delle imprese adotta un atteggiamento consapevole, i costi che ne derivano vengono compensati da tutti quanti, risultando sempre più bassi. E chi si muove per primo avrà benefici maggiori.

Vincenzo Carolla
Managing Partner